Voice Banking: como funciona o comando de voz em bancos  

Mais rápido e preciso, o Voice Banking facilita o atendimento e reduz a jornada de pagamentos.

O voice banking é uma solução que permite que os usuários realizem transações financeiras por meio dos comandos de voz. A ideia é que os usuários possam realizar operações bancárias da mesma maneira que realizam pesquisas por voz em buscadores, como o Google, ou para dar comandos a assistentes virtuais, como a Alexa. Dessa forma, um usuário pode falar que tipo de transação precisa e aguardar para que sua solicitação seja aceita e processada pela instituição financeira. 

O voice banking pode estar disponível diretamente no aplicativo ou site da instituição financeira ou ser acionado via assistentes virtuais, como Alexa, Google Assistente ou Siri. O voice banking faz parte da proposta de oferecer pagamentos invisíveis, que são transações que requerem o mínimo de participação dos clientes, diminuindo a fricção e melhorando a experiência dos usuários. 

O reconhecimento de voz no atendimento é feito a partir do uso de um sistema capaz de identificar as palavras que o usuário verbaliza e oferecer respostas com base em consultas feitas em um banco de dados. Utilizam-se algoritmos para analisar as palavras captadas por áudio e dar respostas compatíveis com o que o robô conseguiu entender. 

O voice banking é uma tecnologia inovadora que traz muitas vantagens para os usuários e para as instituições financeiras, mas também enfrenta alguns desafios. Como, a Segurança: o voice banking envolve dados sensíveis e transações financeiras que precisam ser protegidos contra fraudes, roubos e ataques cibernéticos. Por isso, é necessário garantir que o sistema de reconhecimento de voz seja confiável, preciso e seguro, e que haja mecanismos de autenticação e criptografia dos dados. 

Como o voice banking garante a segurança dos dados? 

O voice banking garante a segurança dos dados por meio de alguns mecanismos, tais como: autorização expressa, o usuário precisa dar o seu consentimento explícito para cada compartilhamento de dados que deseja fazer entre as instituições financeiras, por meio de um canal digital e com linguagem clara e acessível sobre a finalidade do uso dos dados. 

Validade limitada: cada autorização para o compartilhamento de dados tem um prazo máximo de 12 meses, após o qual é necessário um novo consentimento do usuário para que os dados continuem sendo compartilhados. Autenticação e criptografia, no qual o sistema de reconhecimento de voz precisa ter mecanismos de verificação da identidade do usuário, como senha ou biometria, e de proteção dos dados transmitidos, como a criptografia, que impede que os dados sejam acessados ou alterados por terceiros não autorizados. 

Padronização e regulamentação: o voice banking precisa seguir as regras da Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD, que estabelece princípios e direitos para o tratamento de dados pessoais, e também as normas específicas do Banco Central, que definem os padrões técnicos e operacionais para o compartilhamento de dados no sistema financeiro. 

Privacidade dos usuários 

O voice banking respeita a privacidade dos usuários por meio de alguns princípios, tais como: transparência, o usuário precisa ser informado sobre quais dados serão compartilhados, com quem, para qual finalidade e por quanto tempo, de forma clara e acessível, antes de dar o seu consentimento. 

Controle, o usuário tem o direito de escolher se quer ou não compartilhar os seus dados, com quais instituições financeiras e para quais serviços ou produtos, podendo revogar o seu consentimento a qualquer momento. 

Além disso, essa ferramenta possui a legalidade, o usuário tem o direito de ter os seus dados tratados segundo as leis vigentes, como a Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD, que estabelece princípios e direitos para o tratamento de dados pessoais, e as normas específicas do Banco Central, que regulam o sistema financeiro. 

Experiência conversacional no voice banking 

A Naturalidade do voice banking permite que o usuário se comunique com o sistema de reconhecimento de voz usando uma linguagem natural, sem precisar seguir um script ou um menu pré-definido. A personalização da ferramenta pode adaptar as respostas e as ofertas conforme o perfil, o histórico e as preferências do usuário, criando uma interação mais relevante e satisfatória. 

Vale lembrar da agilidade do voice banking pode resolver as demandas do usuário de forma rápida e eficiente, sem a necessidade de digitar ou clicar em telas, reduzindo o tempo e o esforço envolvidos nas operações financeiras. Além da acessibilidade, no voice que facilita o acesso aos serviços financeiros para pessoas com deficiências visuais, motoras ou cognitivas, ou para pessoas que não dominam a leitura e a escrita. 

Segundo alguns especialistas, nem todos os usuários podem ou querem usar o comando de voz para realizar as suas operações financeiras, e nem todas as operações financeiras podem ser feitas apenas com o comando de voz. Portanto, o voice banking é uma opção a mais para os usuários escolherem como querem interagir com os seus bancos, segundo as suas necessidades, preferências e contextos. 

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